4.4.1. Любое SLA, начиная с момента осуществления действий подготовительного характера по его созданию и до момента его окончания, проходит несколько стадий своего развития, которые в совокупности составляют жизненный цикл SLA. В соответствии с процессным подходом к управлению качеством (применительно к Украине, - согласно требованиям стандарта ГСТУ ISO 9000) большинство сервис-провайдеров (имея в виду так называемую ТОМ-мо-дель управления телекоммуникационными системами, поддерживаемую МСЭ-Т) жизненный цикл сервисных соглашений разбивают на такие стадии:

1) создание, модернизация или развитие услуги (Product/Service Development);

2) согласование и составление сервисного соглашения об уровне предоставления услуги (Negotiation and Sales);

3) имплиментация услуги (т.е., конфигурирование, инсталляция параметров и активизация услуги) (Implementation);

4) предоставление услуги согласно условиям SLA (Execution);

5) анализ и оценивание результатов предоставления услуги (Assessment).

4.4.2. Необходимость модернизации и развития уже существующих услуг, а также создание новых услуг обусловливается конкуренцией на рынке предоставления телекоммуникационных услуг, изменениями в потребностях покупателей услуг и полученным сервис-провайдером практическим опытом в процессе предоставления услуг.

На этой подготовительной стадии жизненного цикла SLA осуществляются такие виды работ:

♦ выявление нужд и определение динамики изменений в потребностях пользователей;

♦ определение характеристик услуг, которые отвечают новым потребностям пользователей (в частности, определение жела тельного для них набора параметров услуги, их допустимых значений, желательных уровней качества услуги и т.п.);

♦ определение и оценка сетевых ресурсов, необходимых для внедрения новой или модернизованной услуги;

♦ разработка новых темплет (трафаретов) SLA (как конечный результат работ на данной стадии жизненного цикла SLA).

4.4.3. ‘Стадия согласования и составление SLA предусматривает выполнение таких работ:

♦ выбор величин параметров SLA, которые должны обеспечивать нормальное функционирование прикладных задач пользователей услуги и, в то же время, не ухудшать качество обслуживания приложений уже существующих пользователей услуг, а также не приводить к недопустимым перегрузкам сетевого оборудования;

♦ согласование ценовых предложений;

♦ согласование штрафных санкций на случай невыполнения условий SLA;

♦ согласование методов, средств и периодичности отчётности о ходе обслуживания;

♦ согласование методов и средств обратной связи покупателя услуги с сервис-провайдером.

Конечным результатом работ на этой стадии жизненного цикла SLA является согласованный и подписанный обеими сторонами контракт на обслуживание и соответствующее SLA.

4.4.4. На стадии имплиментации услуги осуществляются такие виды работ:

♦ формируются заявки на все виды дополнительных ресурсов, которые необходимы для обеспечения предоставления услуги согласно условиям поступившего на обслуживание SLA;

♦ активизируются заявленные ресурсы;

♦ конфигурируются, инсталлируются, активизируются и тестируются ресурсы сети, на основе которой будет осуществляться предоставление услуг новым клиентам в соответствии с условиями заключённых с ними SLA;

♦ конфигурируются, инсталлируются, активизируются и тестируются механизмы службы поддержки качества услуги согласно условиям новых SLA;

♦ в целом активизируются и тестируются услуги в условиях, максимально приближенных к реальным условиям их предоставления.

Конечный результат работ на этой стадии жизненного цикла SLA -полностью пригодные к использованию услуги согласно условиям взятых на обслуживание SLA.

4.4.5. Процесс предоставления услуги (в части управления качеством обслуживания) состоит из процедур:

♦ контроля соответствия текущих параметров обслуживания, определенных в SLA;

♦ отчётности о реальном состоянии обслуживания по взятому сервисному соглашению;

♦ обработки запросов и реакции на запросы покупателя услуги согласно условиям SLA;

♦ выявления событий, связанных с деградацией услуги или отказами в её предоставлении, и извещения специализированной службы о возникших событиях.

4.4.6. Анализ и оценивание результатов предоставления услуги выполняется с целью обеспечения решения таких двух задач:

1) анализ качества предоставления услуги в рамках заключённого сервисного соглашения;

2) интегральная оценка и анализ эффективности функционирования службы QoS.

Анализ качества предоставления услуги предусматривает оценивание:

♦ качества предоставленной услуги;

♦ степени удовлетворенности покупателя предоставленной услугой;

♦ потенциальных возможностей усовершенствования услуги;

♦ возможных изменений в требованиях покупателя к содержанию услуги и процессу её предоставления.

Интегральная оценка и анализ эффективности функционирования службы QoS предусматривает определение:

♦ интегральных показателей качества предоставления услуг в разрезе групп пользователей и в целом по всей клиентской базе;

♦ проблем в системе предоставления услуг;

♦ новых целей в обслуживании;

♦ новых путей усовершенствования системы предоставления услуг.

⇐Сервисное соглашение о предоставлении услуг | Сети передачи пакетных данных | Порядок составления и разрыва сервисного соглашения - порядок составления сервисного соглашения⇒