4.3.1. Формальной основой предоставления сервис-провайдером телекоммуникационных услуг с учетом их качества является сервисное соглашение (Service Level Agreement, SLA).
SLA - это документ, который представляет собой неотъемлемую часть контракта (т.е., формального коммерческого соглашения, заключаемого между администрацией сервис-провайдера и покупателем услуг) и содержит в себе все аспекты соглашения об уровне качества предоставления услуг или об уровне качества обслуживания.
В общем случае, SLA заключается с целью выработки общего понимания - как покупателем, так и продавцом услуг -- характернотик качества оказываемых услуг, приоритетов и условий их предоставления, объёмов и качества выделенных сетевых ресурсов, условий и методов проверки качества, гарантийных обязательств и условий ответственности в случаях несоблюдения требований SLA.
В SLA отображаются согласованные позиции обеих сторон: покупателя услуг, который фиксирует конкретные желательные для него характеристики качества и условия предоставления услуг, необходимые для обеспечения нормальной работы его приложений; администрации сервис-провайдера, которая определяет фактические объемы своих ресурсов, необходимые для выполнения условий сделки.
Схематическое отображение основных вопросов, которые обычно рассматриваются во время составления SLA согласно рекомендации МСЭ-Т Е.801 (в редакции COM 2-R 58-Е 1996 г.), представлено на рисунке 4.2.
Рисунок 4.2 Логическая структура решения основных вопросов при составлении сервисного соглашения 432. В процессе работы над SLA, если по согласию сторон предполагается использование системы дифференцированного обслуживания с гарантированным сервисом, определяются позиции SLA, приведенные ниже.
1) Степень конфиденциальности содержания SLA и других документов (в частности, отчетов о текущем состоянии обслуживания), которые будут сопровождать процесс предоставления услуг (а также, возможно, другие условия относительно конфиденциальности взаимоотношений между субъектами соглашения).
2) Виды услуг, которые должны предоставляться согласно SLA.
3) Функциональные характеристики (функциональные профили) оказываемых услуг (не обязательно).
4) Точки (или группы точек) доступа к услугам.
5) Виды и характеристики ожидаемого трафика покупателя услуг, а также ограничения, которым должен отвечать этот трафик.
6) Параметры SLA, определяющие гарантированные уровни качества предоставления услуг (для тех сетевых услуг, которые должны предоставляться по системе дифференцированного обслуживания с гарантированным сервисом).
7) Параметры SLA, определяющие показатели количества и качества выделенных сетевых ресурсов (для тех сетевых услуг, которые должны предоставляться по системе дифференцированного обслуживания с гарантированным сервисом).
8) Параметры SLA, определяющие условия предоставления сетевых услуг и, возможно, сетевых ресурсов, предоставляемых по системе обслуживания с преимуществами (приоритетное обслуживание).
9) Параметры SLA, определяющие условия предоставления сетевых услуг и, возможно, сетевых ресурсов, предоставляемых по системе обслуживания с максимальными усилиями (best effort).
10) Перечень параметров, которые должны контролироваться поставщиком услуг.
11) Перечень параметров, информация о текущих оценках которых должна предоставляться покупателю услуг.
12) Методы, условия, средства и процедуры определения параметров, которые зафиксированы в SLA.
13) Порядок и средства информирования покупателя услуг, в частности полнота и периодичность информирования о текущем состоянии и уровне обслуживания.
14) Порядок и средства информирования сервис-провайдера о возникающих проблемах в обслуживании.
15) Система и условия платы за предоставленные услуги (которые могут быть довольно сложными, если предполагается задействовать несколько уровней качества обслуживания для разных видов трафика покупателя, по разным тарифам и т.п.). (Эта опция может быть определена в других документах контракта).
16) Санкции за нарушение условий SLA (как поставщиком услуг, так и покупателем, например, за отклонение параметров его трафика от согласованных значений). Эти санкции могут накладываться в виде денежных штрафов или в любой другой форме, например, в форме предоставления бесплатного сервиса или предоставления услуг по более низким тарифам.
17) Условия перехода с одной системы обслуживания на другую или к обслуживанию с разным уровнем качества в зависимости от дня недели или времени суток. Другими словами, согласованная динамика изменений в качестве обслуживания.
18) Условия и порядок обработки трафика, параметры которого выходят за пределы, обусловленные в SLA. В частности, это могут быть формализованные правила распознавания видов потока пакетов. Условия кондиционирования трафика, например условия уничтожения или маркирования избыточных пакетов. Процедуры сглаживания пульсаций трафика с целью улучшения условий для работы некоторых приложений (например, тех, которые работают с речевой информацией) или с целью уменьшения задержек в транзитных узлах сети, поскольку более равномерное поступление пакетов содействует уменьшению перегрузок сетевого оборудования.
19) Срок действия условий SLA.
20) Другие дополнительные условия и положения, направленные на улучшение функционирования прикладных задач покупателя услуг или на облегчение условий и повышение надежности предоставления услуг.
4.33. Для покупателей, которых устраивает обслуживание без предоставления гарантированного сервиса, сервис-провайдер может предлагать обслуживание в рамках типового SLA, в котором фиксируется некий базовый перечень поддерживаемых параметров качества оказываемых услуг и их конкретно определенные числовые значения (в дальнейшем, типовая SLA). В частности, предлагаются трафареты сервисного соглашения об уровне оказываемых услуг (темплеты SLA, Service Level Agreement Templates) с определениями стандартных уровней качества услуги, предлагаемых покупателям услуг в рамках SLA. Например, предлагаются трафареты, которые определяют характеристики так называемой «золотой услуги» или «серебряной услуги» и т.п.
В типовом SLA какие-либо гарантии, касающиеся параметров качества услуг, на количественном уровне не предоставляются. Типовой SLA содержит те значения параметров качества услуг, поддержка которых возможна без использования механизмов гарантирования качества обслуживания на протяжении срока действия сервисного соглашения. И при условии, когда не превышается принятый уровень запаса пропускной способности задействованных каналов сети.
4.3.4. В случае дифференцированного обслуживания с гарантированным сервисом (в том числе, в составе комбинированной системы обслуживания) необходимо определить подмножество параметров в разрезе каждой услуга, поддержка которых гарантируется условиями сервисной сделки. С технической точки зрения такая поддержка обеспечивается средствами соответствующей сетевой службы, которая должна функционировать в составе организационной структуры эксплуатационного персонала СГ1Д. Эта служба называется службой поддержки качества предоставления услуг (служба QoS).
Подмножество параметров SLA, которое определяет гарантированное качество предоставления сетевой услуги, т.е. гарантированное QoS (элементы этого подмножества еще называются параметрами Grade of Service, параметрами GoS), фиксируется в сервисном соглашении.
В качестве параметров гарантированной QoS используют:
♦ взаимосогласованный набор значений показателей качества услуги, поддержка которых должна быть обеспечена во время предоставления услуги;
♦ взаимосогласованные значения функций и (или) функционалов от выбранных показателей качества услуги, которые с достаточным для применения уровнем вероятности гарантируют поддержку выбранного набора значения показателей качества услуги (не обязательно);
♦ взаимосогласованные промежутки времени, на протяжении которых должны осуществляться измерения и, возможно, первоначальные (начальные) усреднения текущих значений параметров качества услуги (интервалы измерения);
♦ взаимосогласованные промежутки времени, на протяжении которых должны осуществляться усреднения измеренных текущих значений параметров качества услуги (интервалы текущего сбора данных). Эти усредненные значения параметров качества услуги используются для определения текущих оценок достигнутых уровней предоставления услуги и их текущего сравнения с установленными пороговыми значениями параметров качества в процессе контроля соответствия;
♦ взаимосогласованные промежутки времени, на протяжении которых может осуществляться дальнейшее усреднение и интеграция (т.е., агрегация) тех текущих данных о параметрах качества услуги, которые получены путем усреднения на интервале текущего сбора данных, в том числе и усреднения текущих оценок достигнутых уровней предоставления услуга (интервалы агрегации данных). Данные, которые формируются на интервале агрегации, накапливаются в административных файлах для дальнейшего их использования в задачах сетевого управления, планирования и развития бизнеса. Эти данные в случаях, когда они используются в качестве инструмента контроля со стороны покупателя услуги, могут накапливаться в файлах, непосредственно доступных для покупателей услуг;
♦ интервалы отчётности (Reporting Period), т.е. периодичность предоставления покупателю услуг отчетов о текущем состоянии обслуживания;
♦ интервалы внутрикорпоративной отчётности (Reporting for Administration Period), т.е. периодичность представления администрации сервис-провайдера отчетов о текущем состоянии обслуживания и использования ресурсов.
43.5. Не обязательно все позиции подраздела 4.3.2 должны включаться в текст SLA. В зависимости от конкретных условий деятельности покупателя услуг и ресурсных возможностей сервис-провайдера согласовываются лишь те из них, которые являются существенными с точки зрения каждой из сторон соглашения.
4.3.6. Содержание сервисного соглашения должно отвечать определенным требованиям, которые целесообразно классифицировать по таким группам:
1) общие требования (Fulfillment);
2) гарантии (Assurance);
3) интерфейс с покупателем (Customer Interface Management).
4.3.7. Общие требования:
1) определение параметров, которые гарантируются условиями сервисной сделки, должны иметь однозначное толкование и быть понятными покупателю;
2) методы измерения качества услуг, периоды измерений и периоды отчётности должны быть определены с учетом характеристик прикладных задач покупателя услуг;
3) сервис-провайдер должен иметь возможность определять параметры качества услуг и области их допустимых значений, которые он обязался поддерживать по системе дифференцированного обслуживания с гарантированным сервисом;
4) сервис-провайдер должен держать в активном состоянии процедуры выявления нарушений условий SLA, в частности задействовать механизмы тревожной сигнализации, например путем установления пороговых значений контролируемых параметров, пересечение которых должно извещать о достижении зон с повышенной вероятностью возникновения нарушений условий сервисной сделки;
5) сервис-провайдер должен обеспечивать объективность оценок уровней качества услуг, в частности повторяемость результатов измерений;
6) должны быть определены четкие границы условий и ограничений, в зоне действия которых гарантируется обслуживание с определенными уровнями, в частности должна быть определена динамика изменений уровней обслуживания по времени суток, дням недели и т.п.;
7) покупатель услуг должен иметь возможность самостоятельно осуществлять оценку качества полученных услуг;
8) выбор формы и содержания отчетных документов должны быть согласованы с условиями обслуживания;
9) должны быть обусловлены процедуры решения конфликтных вопросов;
10) должна быть определена ответственность сторон за несоблюдение требований SLA.
4.3.8. Гарантии:
1) сервис-провайдер должен иметь возможность контролировать и измерять показатели качества гарантированных услуг и обслуживания, сравнивать достигнутые уровни качества с гарантированными в SLA, используя для этого методы и процедуры, которые являются приемлемыми для покупателя услуг и регуляторных органов;
2) точность и периодичность предоставления информации о ходе выполнения условий SLA должны быть согласованы с покупателем услуг;
3) задействованные механизмы аутентификации и ограничения доступа к информации должны быть достаточными, чтобы исключить возможность несанкционированного ознакомления с персонифицированными данными, предназначенными для покупателя услуг;
4) сервис-провайдер должен обеспечивать возможность выявле• ния деградации обслуживания и механизмы извещения покупателя о таких событиях;
5) сервис-провайдер должен обеспечивать механизмы выявления нарушений условий SLA и механизмы решения возникающих проблем в течение промежутка времени, обусловленного условиями SLA;
6) покупатель услуг должен иметь возможность контроля параметров процесса предоставления услуг и хранения информации о характеристиках качества полученных услуг на протяжении промежутков времени, обусловленных условиями SLA.
4.3.9. Интерфейс с покупателем:
1) покупателю услуг' должна быть предоставлена возможность интерактивной связи с сервис-провайдером в случаях возникновения проблем в обслуживании с использованием всех доступных видов связи - телефон, факс, электронная почта, отдаленный запрос к серверу и т.п.;
2) сервис-провайдер должен обеспечить быстрый и исчерпывающий отзыв на запрос покупателя;
3) в точках контактов сервис-провайдера с покупателями услуг должна накапливаться и сохраняться достаточно полная и актуальная информация, чтобы в полной мере удовлетворять запросы покупателей.
⇐Бизнес-модель предоставления услуг | Сети передачи пакетных данных | Структура жизненного цикла сервисного соглашения⇒