Качество обслуживания (Quality of Services, QoS ) - это обобщённый (интегральный) полезный эффект от обслуживания, который определяется степенью удовлетворения пользователя как от полученной услуги, так и от самой системы обслуживания.

Согласно Рекомендации Международной организации по стандартизации (ISO) 9004-3, п.02 под контролем необходимо держать все виды ресурсов, которые влияют на качество обслуживания. Применительно к условиям предоставления услуг на основе использования телекоммуникационного оборудования критерий качества обслуживания (который при обычных условиях называют коротко: «качество обслуживания») целесообразно представить в виде определенного интегрального показателя совершенства обслуживания, учитывающего не только качество предоставления услуги, но и способность сети обрабатывать нагрузку. Поэтому критерий качества обслуживания в телекоммуникационном бизнесе, как правило, определяется набором (в частности, упорядоченной последовательностью) показателей свойств как предоставляемой телекоммуникационной услуги, так и используемых сетевых ресурсов. Показатели качества предоставления услуги называют параметрами QoS услуги, а показатели качества сетевых ресурсов - параметрами NP сети. Конкатенацию параметров QoS и NP называют параметрами QoS обслуживания.

Примечание. В вышеприведенных определениях слово «параметр» является синонимом слова «показатель».

Таким образом, в случае необходимости определения качества обслуживания QoS' следует объединить показатели качества предоставления сетевой услуги QoS с показателями NP, которые характеризуют свойства сетевого совершенства. В условиях рассмотренного выше примера множество параметров QoS' получают путём объединения параметров QoS с такими параметрами NP как показатели ресурсных возможностей сетевого оборудования, показатели надежности и показатели качества передачи (см. Рекомендацию МСЭ-ТЕ.800).

На практике в процессе определения набора показателей сетевого совершенства NP, которые должны подлежать эксплуатационному контролю, также идут на определенные упрощения, например, принимая во внимание только наиболее существенные из них в данных конкретных условиях эксплуатации. При условиях, которые отображены в вышеприведенном примере, целесообразно учитывать лишь такие показатели безотказности:

1) процент утраченных пакетов по отношению к общему количеству транспортированных пакетов, определенных на промежутке времени, который равняется 1 с;

2) процент пакетов с ошибочными данными по отношению к общему количеству транспортированных пакетов, определенных на промежутке времени, который равняется 1 с;

3) коэффициент загрузки оборудования, расположенного вдоль маршрута потока пакетов;

4) период усреднения скоростей потоков пакетов, выбираемый для определения коэффициента загрузки оборудования.

Все четыре показателя характеризуют безотказность, являющейся согласно Рекомендации МСЭ-Т Е.800 составной частью свойства надежности. Надёжность, в свою очередь, определяется готовностью ресурсов сети к использованию (Availability Performance). Другие свойства сетевого совершенства в приведенном примере не учитываются.

2.1.6. Цена услуги Цена услуги часто имеет решающее значение для её покупателя во время принятия им решения относительно целесообразности пользования этой услугой. Определение цены на услугу зависит от многих разнородных факторов и в этой книге не рассматривается. Не является предметом рассмотрения в рамках этой книги и, безусловно, важные с точки зрения организации предоставления услуг проблемы, связанные с формированием тарифной политики и организацией расчетов с покупателями услуги.

Качество услуги, качество обслуживания, показатели и уровни качества, их взаимосвязь - Качество услуги

Любая телекоммуникационная услуга характеризуется набором свойств, которые являются существенными для пользователей. В свою очередь, каждое свойство характеризуется определённым набором показателей этого свойства. Из всего множества показателей свойств услуги в плоскости взаимоотношений между покупателем и продавцом услуги, т.е. на интерфейсе «покупатель услуги - провайдер услуги» (Customer-SP Interface), целесообразно рассматривать подмножество показателей свойств, которые позволяют оценить на количественном уровне качество предоставления услуги. Элементы этого подмножества называют показателями (или определяющими параметрами) качества услуги (QoS). Таким образом, обобщенный (интегральный) показатель качества предоставления услуги (или, коротко, - качество услуги) - это набор функционально связанных между собой или независимых один от другого определяющих параметров качества услуги.

Качество большинства услуг, которые могут предоставляться на сетях пакетной коммутации, обычно рассматривается со статистичес кой точки зрения. Приложения пользователей сетевых услуг большей частью на практике генерируют в сеть пакеты в случайные моменты времени. Поэтому и процессы образования очередей в устройствах буферной памяти портов коммуникационных устройств (в дальнейшем, - буфера) представляют собой случайные процессы. Это приводит к тому, что мгновенные скорости потоков пакетов и их задержки в элементах оборудования пакетной сети также имеют случайный характер. Как следствие, большинство определяющих параметров, которые используются для измерений качества услуг на сетях пакетной коммутации, рассматриваются как статистические.

Например, в качестве показателя скорости потока пакетов при обычных условиях выбирают среднее значение (математическое ожидание) этой скорости. В качестве показателя характера пульсаций трафика выбирают вариации (дисперсии) скорости потока относительно среднего значения. В качестве показателя чувствительности прикладных задач пользователей к задержкам пакетов -вариации задержек относительно средней задержки (которые, иногда ещё, называют джиттером задержек пакетов). Нет смысла измерять задержку любого отдельного пакета или скорость потока на очень малых промежутках времени, близких к времени передачи одного пакета. Более целесообразно измерять качество услуг путем усреднения соответствующих параметров на протяжении предварительно обусловленных промежутков времени.

Уровни качества услуги

Нередко услуга может предоставляться с различными уровнями качества. Приемлемый уровень качества услуги согласовывается между сервис-провайдером и его клиентом и включается в текст соответствующего сервисного соглашения (которое называется также Service Level Agreement - SLA).

Уровень качества услуги определяется путем присвоения конкретных количественных значений показателям качества, которые входят в состав обобщенного показателя качества предоставления услуги. Если эти показатели рассматриваются как независимые один от другого, то уровень качества услуги задается упорядоченным набором (множеством) значений определяющих параметр качества услуги. В геометрической интерпретации уровень качества услуги -это вектор, который задается в «-мерном пространстве определяющих параметров, где п - количество определяющих параметров качества услуги. Согласно такой интерпретации уровень качества услуги не может ассоциироваться с субъективными представлениями типа «более качественная или менее качественная услуга», а задается конкретным набором значений определяющих параметров качества услуги.

Желаемый уровень услуги (желаемый уровень QoS) - это тот уровень качества услуги, который наиболее точно удовлетворяет требованиям прикладных задач пользователя этой услуги.

Допустим, потенциальный покупатель телекоммуникационной услуги в процессе работы над текстом сервисного соглашения стремится сформулировать желаемый для него уровень качества услуги. Тогда он должен не только определить набор определяющих параметров, которые влияют на качество функционирования используемых им приложений, но и задаться конкретными значениями (или диапазонами значений) для каждого из определенных параметров. В этом случае желаемый уровень качества услуги будет определяться набором выбранных значений (или диапазонов значений) определяющих параметров качества заказываемой услуги.

Сколько комбинаций из допустимых значений определяющих параметров будет возможным образовать, столько уровней качества услуги, в принципе, возможно задать. Задавая требования к качеству услуги в терминах и метрике «уровня качества услуги», любой потенциальный покупатель услуги таким образом формализует тонкую структуру своих потребностей в заказываемой услуге с учетом конкретных условий функционирования его прикладных задач.

Гарантированный уровень услуги (гарантированное качество услуги, гарантированное QoS) - рассчитанный и заявленный сервис-провайдером уровень качества услуги, который он в со стоянии гарантировано поддерживать на основе SLA. Гарантированное QoS - это совокупность заявленных провайдером значений (или диапазонов значений) технических параметров, которая характеризуют соответствие средств провайдерской службы поддержки качества услуги ожиданиям покупателя услуги относительно уровня качества обработки его приложений. Гарантированное QoS - пороговый критерий качества, с которым сравниваются достигнутые в процессе предоставления услуги текущие значения параметров QoS.

Измеренный уровень услуги (измеренный уровень QoS) - это значение оценки уровня качества предоставленной услуги, полученное путем усреднения результатов измерения текущих значений определяющих параметров.

Если усреднения осуществляются па интервале текущего сбора данных, то таким образом измеренный уровень услуги называют текущим уровнем услуги.

Трафареты сервисного соглашения относительно уровня оказываемых услуг, темплеты SLA (Service Level Agreement Templates) представляют собой определения стандартных степеней качества услуги (т.е., стандартных уровней услуги), которые могут быть предложены покупателям услуги в рамках SLA. Например, могут быть предложены трафареты, которые определяют характеристики так называемой «золотой услуги» или «серебряной услуги» и т.п.

Качество обслуживания

Понятие «качество обслуживания» отличается от понятия «качество услуги» тем, что при определении качества обслуживания учитываются не только параметры QoS услуги, но и параметры NP той сети, на основе использования ресурсов которой эта услуга предоставляется.

В зависимости от принятой сервис-провайдером системы предоставления услуг' используются разные подходы к определению качества обслуживания.

В системах приоритетного обслуживания, а также в системах дифференцированного обслуживания с гарантированным сервисом, используется термин «качество обслуживания», который обозначается аббревиатурой QoS'. Под качеством обслуживания в этих системах понимают способность сетевых ресурсов обеспечивать нужный уровень сервиса для определенных классов потоков данных, функционирующих в определенной сетевой среде. Под сетевой-средой в данной книге понимается среда передачи данных, построенная на основе использования оборудования ATM, FR, IP, Optical Ethernet и т.п.. А под классом потока данных (классом трафика) понимается тип данных, которые транспортируются каналами пакетной сети: голосовые пакеты, видео, HTTP, FTP, трафик баз данных и т.п.

В системах дифференцированного обслуживания с гарантированным сервисом, как правило, определяются гарантированные уровни QoS'.

⇐Уровни качества услуги | Сети передачи пакетных данных | Уровни качества обслуживания⇒