ИТ-аутсорсинг (IT outsourcing) - это передача предприятием части функций по управлению и поддержке собственных информационных ресурсов внешней фирме. Понятие аутсорсинг буквально переводится как «удаленный источник». Собственно «аутсорсинг» - это передача стороннему подрядчику некоторых бизнес-функций или частей бизнес-процесса компании.

Существуют только два вида ИТ-стратегии предприятия. Первая - консервативная, традиционная, когда ИТ является обязательным элементом поддержки бизнеса, но идет вслед за развитием бизнеса. И вторая, когда ИТ создает новые условия для развития бизнеса.

Большинство предприятий в нашей стране развивалось по принципу создания собственной ИТ-структуры, самостоятельно реализующей все возможности.

В последнее время наметилась тенденция, направленная на пересмотр этой стратегии, и часть предприятий, особенно тех, которые либо имеют западный капитал, либо стремятся выйти на российские или западные биржи со своими акциями, понимая необходимость снижения издержек и оптимизации затрат, рассматривает альтернативные стратегии в построении своих ИТ-структур, в том числе и использование аутсорсинга.

Компании все больше хотят заниматься своим профильным бизнесом, отдавая непрофильные функции сторонней организации. Это касается и пересмотра ИТ-стратегии предприятия: от натурального хозяйства в области информационных технологий стремятся перей ти к четко выстроенной ИТ-структуре, использующей как внутренние, так и внешние ресурсы.

Аутсорсинг - универсальный и гибкий инструмент, который может позволить компаниям реализовать эту стратегию быстро и эффективно. Для молодых компаний - это вопрос выживания, а для крупных - способ сокращения затрат и снижения себестоимости продукции.

Аутсорсинг может быть внутренним и внешним - относительно территории заказчика. Внешним аутсорсингом является оказание услуг на территории поставщика, с использованием его инфраструктуры и персонала. Внутренний аутсорсинг - это оказание заказчику услуг на его территории. Вид аутсорсинга выбирается в зависимости от потребностей заказчика.

Среди внутреннего аутсорсинга выделяют: кадровый, функциональный.

Кадровый аутсорсинг - предоставление выделенных ресурсов на территории заказчика. В этом случае компания-поставщик выступает в роли кадрового агентства, предоставляя свой квалифицированный персонал на определенное время для закрытия неких функций заказчика. Управление персоналом осуществляет сам заказчик, он же и несет ответственность за результат деятельности персонала. В ответственность поставщика услуг входит обеспечение заказчика персоналом нужного уровня квалификации и своевременная замена его в случае необходимости.

сро 4 уровень ответственности.

Функциональный аутсорсинг заключается в проработке по желанию заказчика методологической базы по управлению его ИТ-про-цессами, формализации их и выполнению определенных функций поддержки ИТ-структуры заказчика: например, поддержка стандартных приложений на рабочих местах пользователей.

При этом четко оговариваются критерии работы поставщика: скорость реакции на нештатную ситуацию, степень участия в нестандартных проблемах заказчика, способ эскалации проблемы. То есть вся передаваемая на аутсорсинг деятельность делится на функции с определенными критериями их выполнения, и эти функции передаются компании-поставщику. И здесь неизбежно возникновение моментов, связанных с предоставлением консультаций, поскольку развитие любых новых проектов у заказчика, как правило, связано с консультациями со стороны служб эксплуатации, т. е. анализом состояния системы и вариантов ее развития.

Внутренний аутсорсинг позволяет решать проблемы, связанные с географией клиента. Иногда клиенту требуется расширить бизнес в регионах, а управление удаленными офисами - задача с точки зрения ИТ довольно трудоемкая: это и подбор кадров, и контроль за ними. Крупная компания-провайдер, имеющая либо широкую филиальную сеть, либо сеть субподрядчиков, имеет возможность решать эти вопросы клиента путем внутреннего аутсорсинга. Это обслуживание практически любого компьютерного оборудования и предоставление ИТ-персонала.

В зависимости от наличия выделенного канала связи эта проблема может быть решена и с помощью внешнего аутсорсинга через организацию централизованного серверного центра на территории провайдера, ресурсы которого эксплуатируются филиалами в разделяемом режиме посредством удаленного доступа.

Технологической площадкой при оказании внешних ИТ-услуг чаще всего выступает мощный data-центр, подключенный к высокоскоростным каналам Интернета, оснащенный самыми современными средствами физической и информационной защиты, системами климат-контроля и пожаротушения, бесперебойным электропитанием, высокопроизводительным оборудованием и программным обеспечением.

В рамках внешнего аутсорсинга как правило предоставляются три вида услуг.

Первый вид - аренда приложений (ASP), размещаемых на площадке IT компании. Это могут быть как офисные приложения, так и системы типа ERP, CRM. Это новое направление в IT бизнесе, по мнению специалистов, даже на Западе только порядка 70% людей, курирующих ИТ-системы в компаниях, знакомы с ASP, причем не поверхностно, а довольно глубоко. В России доля таких людей намного меньше - около 10-15%. В этом варианте предприятие может полностью прогнозировать свои затраты на автоматизацию бизнес-процессов: арендные платежи фиксированы в течение всего срока аренды.

Правильно подсчитать выгоду от внедрения ASP не так просто. Пользователи довольно часто проводят подсчет следующим образом: сравнивают затраты на аренду приложений с затратами на приобретение оборудования и приложений, но, при этом, забывают подсчитать, во что обойдется покупка лицензий, поддержка жизнеспособности решения, администрирование; забывают о том, есть ли люди, которые способны обслужить и поддерживать систему, или их придется нанимать. Достаточно учесть все эти моменты, чтобы понять: во многих случаях модель ASP - весьма эффективный путь не только экономии средств, но и повышения эффективности функционирования информационной инфраструктуры.

Однако не надо полагать, что все пользователи в будущем избавятся от собственной ИТ-инфраструктуры. Несмотря ни на что, крупнейшие предприятия наверняка будут приобретать приложения, оборудование, а не арендовать все это у провайдера. Тем более что не всегда то, что предлагает провайдер, подойдет компании. Дело в том, что услуги ASP не рассчитаны на сложную адаптацию к специфическим нуждам заказчика. Например, один из лидеров американского рынка ASP компания Internetworking не берется за выполнение проекта, если объем адаптации к потребностям конкретного заказчика превышает, по расчетам провайдера, 20%. Если эта цифра больше, клиенту советуют обратиться к интегратору.

Этот вид услуг пользуется сегодня спросом в основном у средних компаний с высокой степенью востребованности информационных ресурсов и технологий - например, у торговых фирм с развитой филиальной сетью.

Другой вид услуг - предоставление в аренду инфраструктуры. На сегодняшний день это один из наиболее популярных видов аутсорсинга. Предприятию предоставляют высокопроизводительную инфраструктуру, с высокой степенью защиты, с мощными каналами связи, обеспечивающими бесперебойную работу системы. Создавать у себя серверный центр для предприятия слишком дорого - не говоря уже о стоимости самой техники. Необходимо обеспечивать температурный режим, систему защиты информации, физическую защиту помещения и так далее. У провайдера все это имеется, включая высококвалифицированный персонал, способный администрировать и поддерживать сложные системы. Этот вид услуг востребован компаниями, имеющими крупные Интернет- и интранет-проекты, являющиеся инструментом бизнеса (например, платежные системы, онлайновые магазины).

Третий, достаточно новый вид услуг - это корпоративный аутсорсинг. Это услуги, связанные с размещением в data-центре всей информационной системы заказчика целиком, либо значительных ее частей. Провайдер размещает у себя систему, обеспечивает ее безопасность, резервирование данных (возможно, и резервирование всей системы целиком), у клиента же расположены только рабочие места. Этим видом сейчас интересуются в основном финансовые компании и компании, сильно разветвленные географически.

В заключение следует отметить, что профессиональные аутсорсеры несут юридическую ответственность за утрату информации клиентов. Хищение или несанкционированное получение третьими лицами информации клиента не только приведут к судебным искам со стороны пострадавшего клиента, но повлекут за собой колоссальные репутационные потери для аутсорсера.

Поэтому в компаниях, оказывающих профессиональные ^-сервисы, имеются специализированные подразделения, занимающиеся безопасностью, для проектирования системы безопасности привлекают специалистов именно в этой области.

В рамках функционирования системы безопасности все действия сотрудников, допущенных к информации клиентов протоколируются, архивируются, у каждого имеются свои пароли доступа в помещения, где хранятся данные компаний-клиентов.

Компания-аутсорсер, оказывая услуги на территории заказчика, стремится к периодической ротации кадров, чтобы не допустить возникновения устойчивых неформальных контактов своих сотрудников со штатными сотрудниками предприятия. Действия всех сотрудников являются многоуровневыми - не существует сотрудников, имеющих привилегии доступа ко всей информации, права доступа четко разделяются.

⇐Компьютерная телефония | Информационные системы и технологии | Голосовые технологии⇒